Impacto de intervenções na qualidade dos serviços de uma biblioteca universitária

Rute Aparecida Figueiredo; Ricardo Coser Mergulhão; Eduard Prancic; Glauco Henrique de Sousa Mendes

doi:10.18225/ci.inf.v49i1.4809

Autores

Rute Aparecida Figueiredo Universidade Federal de São Carlos-Campus Sorocaba http://orcid.org/0000-0002-2014-0380
Ricardo Coser Mergulhão Universidade Federal de São Carlos-Campus Sorocaba http://orcid.org/0000-0002-3797-295X
Eduard Prancic Pontifícia Universidade Católica de Campinas - PUC
Glauco Henrique de Sousa Mendes Universidade Federal de São Carlos http://orcid.org/0000-0001-8086-3321

DOI:

https://doi.org/10.18225/ci.inf.v49i1.4809

Palavras-chave:

Qualidade em serviços, Avaliação da qualidade em serviços, Bibliotecas, Estudo longitudinal

Resumo

Os serviços prestados por uma biblioteca precisam ser geridos ao longo do tempo considerando a multidimensionalidade da qualidade em serviços. Este estudo longitudinal investiga o impacto das intervenções realizadas entre 2013 e 2017 em uma biblioteca universitária sobre as dimensões da qualidade em serviços. A metodologia do estudo compreende a aplicação do instrumento SERVQUAL em uma biblioteca universitária pública em 2013 (T1), n=355 usuários, e 2017 (T2), n=184 usuários, sendo que em 2017 foi conduzido um estudo de caso para o levantamento das intervenções realizadas e que foram classificadas em quatro categorias: Infraestrutura, Equipamentos, Processos/Sistemas e Pessoas. Como resultados, tem-se que as lacunas de todas as dimensões da qualidade em serviços foram negativas para os dois períodos avaliados. Conclui-se que as intervenções impactaram reduzindo as lacunas negativas das dimensões da qualidade dos serviços da biblioteca em estudo.

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Biografia do autor

Rute Aparecida Figueiredo, Universidade Federal de São Carlos-Campus Sorocaba

Mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de São Carlos (UFSCar) - Câmpus Sorocaba - SP - Brasil. Diretora e Bibliotecária da Biblioteca da Universidade Federal de São Carlos (UFSCar) - Câmpus Sorocaba - SP - Brasil.

Ricardo Coser Mergulhão, Universidade Federal de São Carlos-Campus Sorocaba

Doutor em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de São Carlos – (UFSCar ) – SP - Brasil.Professor da Universidade Federal de São Carlos (UFSCar) - Câmpus Sorocaba – SP - Brasil.

Eduard Prancic, Pontifícia Universidade Católica de Campinas - PUC

Doutor em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de São Carlos (UFSCar) - SP, Brasil. Diretor do Centro de Economia e Administração da Pontifícia Universidade Católica de Campinas (PUC Campinas) – SP - Brasil.

Glauco Henrique de Sousa Mendes, Universidade Federal de São Carlos

Pós-Doutorado pela Technical University of Denmark (DTU) – Lyngby - Dinamarca. Pós-Doutorado pela Universidade de São Paulo (USP) – SP - Brasil. Doutor em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de São Carlos (UFSCar) - Brasil. Professor da Universidade Federal de São Carlos (UFSCar) - São Carlos, SP – Brasil.

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