Avaliação da qualidade de serviços de uma biblioteca universitária: um estudo de caso utilizando o modelo SERVQUAL

Authors

  • André Luís Policani Freitas UENF Universidade Estadual do Norte Fluminense
  • Franz Marx Carvalho Bolsanello UENF
  • Nathália Ribeiro Nunes Gomes Viana UENF

DOI:

https://doi.org/10.18225/ci.inf.v37i3.1206

Keywords:

Bibliotecas universitárias, Qualidade em Serviços, SERVQUAL

Abstract

Nas últimas duas décadas, pesquisadores em ciência da informação têm investigado o valor dos serviços em bibliotecas de acordo com as percepções, expectativas e necessidades dos usuários. No Brasil, a avaliação de bibliotecas universitárias tem desempenhado um importante papel nas avaliações das instituições de educação superior e dos cursos de graduação. Neste contexto, é essencial que exista um procedimento eficiente para monitorar a qualidade dos serviços prestados por bibliotecas universitárias. Visando a contribuir para esta questão, este trabalho utilizou o modelo Servqual para avaliar a qualidade dos serviços de uma biblioteca de uma universidade. Através de um estudo de caso, foram identificadas as fraquezas/potencialidades e os aspectos críticos que devem ser priorizados para melhorar a qualidade dos serviços prestados.

 

Palavras-chave

 

Bibliotecas universitárias. Qualidade em serviços. Servqual.

 

Evaluating service quality of an academic library: a case study using the Servqual model

 

Abstract

 

Over the last two decades, researchers in Information Science have investigated the value of library services according to the user’s perceptions, expectative and needs. In Brazil, the evaluation of academic libraries has played an important role in the evaluation of the performance of Universities and University Degree Courses. In this context, it’s essential that exists an efficient procedure for monitoring the service quality provided by academic libraries. In order to contribute to this issue, this work used the Servqual model for evaluating the service quality of an academic library. By conducting a case study, the weaknesses/potentialities and the critical points which must be priority in order to improve the Service Quality were identified.

 

Keywords

 

Academic libraries. Service quality. Servqual.

 

 

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Author Biographies

  • André Luís Policani Freitas, UENF Universidade Estadual do Norte Fluminense
    Doutor em Engenharia de Produção (Universidade Estadual do Norte Fluminense - UENF/Brasil, 2001), Mestre em Engenharia de Produção (Universidade Estadual do Norte Fluminense - UENF/Brasil, 1997), e Graduado em Engenharia Mecânica (Universidade Federal Fluminense - UFF/Brasil, 1994). Atualmente é Chefe do Laboratório de Engenharia de Produção (LEPROD/UENF), onde atual como Professor Associado desde agosto/2002. Atualmente concentra suas ações de pesquisa na modelagem de problemas de decisão no contexto corporativo, com foco especial nas questões referentes à qualidade de serviços, qualidade do ensino e problemas decisórios envolvendo múltiplos avaliadores/decisores.
  • Franz Marx Carvalho Bolsanello, UENF
    Engenheiro de Produção (Universidade Estadual do Norte Fluminense). Atua na área de Gestão da Qualidade.
  • Nathália Ribeiro Nunes Gomes Viana, UENF
    Engenharia de Produção (Universidade Estadual do Norte Fluminense). Atua na área de Gestão da Qualidade.

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Published

30/12/2008

Issue

Vol. 37 No. 3 (2008)

Section

Estudo de Caso

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