Perspectivas à luz do visitante sobre a qualidade de  serviços no Museu de Arte Moderna, Resende - RJ:  um núcleo cultural do futuro e das tradições

Marcelo calderari Miguel; Rosa da Penha Ferreira da Costa

doi:10.18225/ci.inf.v49i2.5099

Autores/as

Marcelo calderari Miguel Universidade Federal do Espírito Santo http://orcid.org/0000-0002-7876-9392
Rosa da Penha Ferreira da Costa UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO – UFES; Drª em Ciência da Informação (Dinter Unb/UFES), http://orcid.org/0000-0002-7876-9392

DOI:

https://doi.org/10.18225/ci.inf.v49i2.5099

Palabras clave:

Atrativos turísticos, Avaliação de serviços, Espaço de Arte contemporânea, Modelo de avaliação – Servqual, Qualidade percebida em museus.

Resumen

O trabalho apresenta as percepções e expectativas dos visitantes sobre os serviços prestados no Museu
de Arte Moderna (MAM) de Resende, entidade vinculada à Fundação Casa da Cultura Macedo Miranda
(FCCMM) no município de Resende, Brasil. Trata-se de um estudo exploratório, descritivo, de abordagem
quantitativa, dispondo-se a diagnosticar as esferas determinantes de qualidade: Tangibilidade, Confiabilidade, Receptividade, Garantia e Empatia. A técnica adotada foi a perspectiva métrica Servqual, com levantamento de dados por survey. Os resultados indicam a validade e consistência da abordagem métrica, evidenciando que os respondentes salientam positivamente a garantia e apontam um grau relativamente baixo de insatisfação em relação às outras quatro dimensões da qualidade em serviços. Conclui-se que a escala Servqual se adequou à apuração da qualidade neste museu, podendo ser testado em outros espaços não formais de educação para verificação de qualidade que possibilita o desenvolvimento de práticas e serviços.

Descargas

Los datos de descarga aún no están disponibles.

Biografía del autor/a

Marcelo calderari Miguel, Universidade Federal do Espírito Santo

Especialização em Tecnologia Educacional pelo Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do
Espírito Santo (IFES) – ES - Brasil. Especialização em Matemática Financeira e Estatística pela Faculdade
Alfamérica (ALFAMÉRICA) - Brasil.

http://lattes.cnpq.br/5290994830537934
Rosa da Penha Ferreira da Costa, UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO – UFES; Drª em Ciência da Informação (Dinter Unb/UFES),

Doutora em Ciências da Informação pela Universidade de Brasília (UnB) – DF - Brasil. Professora da
Universidade Federal do Espírito Santo (UFES) – Vitória, ES – Brasil.

http://lattes.cnpq.br/3409664107216795

Referencias

ARANTES, P. Construindo espaços fluidos: o impacto da tecnologia na concepção do espaço contemporâneo. Revista Brasileira de Marketing, v. 6, n. 2, p. 157-164, 2007. Disponível em: www.spell.org.br/documentos/download/23690. Acesso em: 17 jun. 2018.

BERRY, L. L. Serviços de satisfação máxima: guia prático de ação. Rio de Janeiro: Campus, 1996.

BRASIL. Sistema Nacional de Informações e Indicadores Culturais. Museu de Arte Moderna de Resende. Brasília: Mapas Culturais, out. 2017. Disponível em: http://mapas.cultura.gov.br/espaco/203533/. Acesso em: 10 jun. 2018.

BUTTLE, F. SERVQUAL: Review, critique, research agenda. European Journal of Marketing, Bradford: MCB University Press, v. 30, n. 1, p. 8-32, 1996. Disponível em: https://pdfs.semanticscholar.org/2311/5dc190a4d045bc0e6ec08bb0e80485e2c872.pdf . Acesso em: 15 dez. 2018.

CAMPOS, A. C. B.; MIGUEL, M. C.; CARVALHO, S. M. S. de. Aplicação do modelo Servqual na bienal do livro da Zona da Mata. Encontros Bibli: revista eletrônica de biblioteconomia e ciência da informação, Florianópolis, v. 23, n. 52, p. 84-94, maio 2018. Disponível em: https://doi.org/10.5007/1518-2924.2017v23n52p84. Acesso em: 16 out. 2018.

CARVALHO, S. M. S. de; MIGUEL, M. C.; CAMPOS, A. C. B. Aproveite a sua passagem e viaje pelo mundo da leitura: uma análise das Bibliotecas Transcol de Vila Velha por meio da ferramenta Servqual. RDBCI: Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação, Campinas, SP, v. 16, n. 3, p. 408-426, jun. 2018. Disponível em: https://doi.org/10.20396/rdbci.v16i3.8651239. Acesso em: 15 dez. 2018.

CAZELLI, S.; FALCÃO, D.; VALENTE, M. E. Visita Estimulada e Empoderamento: Por um Museu Menos Excludente. Caderno Virtual de Turismo, v. 18, n. 1, p. 66-84, 2018.

COOK, C.; HEATH, F.; THOMPSON, R. L. A meta-analysis of response rates in Web-or Internet-based surveys. Educational and Psychological Measurement, Durham, v. 60, n. 6, p. 821-836, Dez. 2000.

CUNHA, M. Um museu em chamas: o caso do Museu Nacional do Rio de Janeiro. Revista Ibero-Americana de Ciência da Informação, v. 12, n. 1, p. 1-3, 19 nov. 2018. Disponível em: https://doi.org/10.26512/rici.v12.n1.2019.19354. Acesso em: 11 nov. 2018.

DLAČIĆ, J. et al. Exploring perceived service quality, perceived value, and repurchase intention in higher education using structural equation modelling. Total Quality Management & Business Excellence, v. 25, n. 1-2, p. 141-157, 2014. Disponível em: https://doi.org/10.1080/14783363.2013.824713. Acesso em: 11 nov. 2017.

FANTINEL, L. D. Algumas questões para se pensar cultura política no Brasil. Rev. psicol. polít., São Paulo , v. 11, n. 21, p. 15-28, jun. 2011 . Disponível em http://pepsic.bvsalud.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1519-549X2011000100003&lng=pt&nrm=iso . Acesso em 12 abr. 2019.

GODOY, K. E.Fortificações como atrativo turístico: um estudo sobre o Museu Forte Defensor Perpétuo, em Paraty (RJ). Caderno Virtual de Turismo, v. 13, n. Ed. Especial, p. 34-48, 2013.

GOMES, I.; CAZELLI, S. Formação de mediadores em museus de ciência: saberes e práticas. Ens. Pesqui. Educ. Ciênc., Belo Horizonte, v. 18, n. 1, p. 23-46, Abr. 2016. Disponível em: http://dx.doi.org/10.1590/1983-21172016180102 . Acesso em: 21 nov. 2017.

HOFFMAN, K. D.; BATESON, J. E. G. Princípios de marketing de serviços: Conceitos, Estratégias e Casos. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2006

INSTITUTO BRASILEIRO DE MUSEUS (IBRAM). 10 anos de Ibram: celebrar memórias, conceber futuros. Brasília: IBRAM, jan. 2019. Disponível em: http://www.museus.gov.br/tag/registro-de-museus/. Acesso em: 18 jan. 2019.

LAS CASAS, A. L. Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. 6. ed São Paulo: Atlas, 2017.

LOURENÇO, C. D. da S.; KNOP, M. F. T. Education in Business Administration High and Services Quality Perception: a Servqual scale application. Review of Business Management, v. 13, n. 39, p. 219-233, jul. 2011. Disponível em: https://rbgn.fecap.br/RBGN/article/view/854/752. Acesso em: 17 jan. 2019.

LOURENÇO, M. C. F. Museus Acolhem o Moderno. São Paulo: EDUSP, 1999.

MAHER, J.; CLARK, J.; MOTLEY, D. Measuring Museum Service Quality in Relationship to Visitor Membership: The Case of a Children’s Museum. Marketing Management, v. 13, n 2, p. 29-42, 2011.

MIGUEL, M. C. Múltiplos olhares em prol da qualidade de serviços biblioteconômicos. Revista ACB, [S.l.], v. 22, n. 2 ESPECIAL, p. 192-207, jul. 2017. Disponível em: https://revista.acbsc.org.br/racb/article/view/1312. Acesso em: 27 Maio 2018.

MIGUEL, M. C.; SILVEIRA, R. Z. Qualidade, organização museológica e extensão universitária: avaliação pluralizada pelo o aporte teórico metodológico Servqual. Brazilian Journal of Information Science, v. 12, n. 4, p. 11-21, 2018. Disponível em: http://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/6796863.pdf. Acesso em: 22 dez. 2018.

MONDO, T. S.; SILVA, F. V. C.; MARTINS, A. I. Qualidade de serviços em museus: a percepção dos visitantes do museu histórico de Santa Catarina. Revista Eletrônica de Administração e Turismo, v. 8, n. 4, p. 890-909, 2016.

PARASURAMAN, A; ZEITHAML, V. A; BERRY, L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Chicago, v. 49, n. 4, p. 41-50, 1985.

PARASURAMAN, A; ZEITHAML, V. A; BERRY, L. L. Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, v. 64, p. 12-40, 1988.

RESENDE (Brasil). Prefeitura Municipal de Resende: Fundação Casa da Cultura Macedo Miranda. Museu de Arte Moderna de Resende. Resende, 2019. Disponível em: http://resende.rj.gov.br/conteudo/downloads/chamadapublicaocupamam2019.pdf. Acesso em: 01 maio 2019.

RESENDE (Brasil). Prefeitura Municipal de Resende. Museu De Arte Moderna De Resende Completa 68 Anos De Fundação. Resende, 19 abr. 2018. Disponível em: http://resende.rj.gov.br/noticias/museu-de-arte-moderna-de-resende-completa-68-anos-de-funda-o. Acesso em: 28 out. 2018a.

RESENDE (Brasil). Prefeitura Municipal de Resende/RJ. Museu De Arte Moderna De Resende Completa 68 Anos De Fundação. Resende: Secretaria Municipal de Administração, 19 abr. 2018. Disponível em: http://resende.rj.gov.br/noticias/museu-de-arte-moderna-de-resende-completa-68-anos-de-funda-o. Acesso em: 28 out. 2018b.

RIO DE JANEIRO (ESTADO). Secretaria de Estado de Cultura do Rio de Janeiro. Museus RJ: Um guia de memórias e afetividades. Rio de Janeiro: Superintendência de Museus. 2013. Disponível em: www.museusdorio.com.br/joomla/images/stories/guiarj/museus-rj2013.pdf. Acesso em: 23 dez 2018.

RIO DE JANEIRO (ESTADO). Museu De Arte Moderna De Resende: Mapa da Cultura do RJ. Rio de Janeiro: Secretaria de Estado de Cultura. 2018. Disponível em: http://mapadecultura.rj.gov.br/manchete/museu-de-arte-moderna-de-resende. Acesso em: 11 set. 2018.

SILVEIRA, R. Z. da; MIGUEL, M. C. Turismo, Informação e Trabalho das Mulheres na Pomerfest: a festa pomerana . Revista Hospitalidade, São Paulo, v. 15, n. 1, p. 1-22, 2018. Disponível em: http://www.spell.org.br/documentos/download/50780. Acesso em: 16 out. 2018.

SOARES, L. M. F.; SOUSA, C. V. Percepção da qualidade de serviços nas bibliotecas da Universidade Federal de Ouro Preto na perspectiva do usuário. Perspectivas em Ciência da Informação, v. 20, n. 2, p. 79-99, jun. 2015. Disponível em: www.scielo.br/pdf/pci/v20n2/1413-9936-pci-20-02-00079.pdf. Acesso em: 30 maio 2018.