PAQ – Programa de avaliação da qualidade de produtos e serviços de informação: uma experiência no SIBi/USP

Autores

  • Maria Imaculada Cardoso Sampaio
  • Cybelle de Assumpção Fontes
  • Maria Alice de França Rangel Rebello
  • Rosa Maria Fischi Zani
  • Adriana de Almeida Barreiros
  • Ana Maria Marques da Cunha Prado
  • Eliana de Cássia Aquareli Cordeiro
  • Maria Cristina Olaio Villela
  • Marli Inocência de Moraes
  • Valéria Vilhena Lombardi
  • Adherbal Caminada Netto

DOI:

https://doi.org/10.18225/ci.inf.v33i1.1078

Palavras-chave:

Qualidade em serviços, Satisfação do usuário, Avaliação, Bibliotecas Universitárias, SERVQUAL

Resumo

Descreve a experiência de implantação do Programa de Avaliação da Qualidade dos Produtos e Serviços (PAQ) do Sistema Integrado de Biblioteca da Universidade de São Paulo (SIBi/USP) e apresenta parte dos resultados obtidos na pesquisa. Baseados no modelo SERVQUAL, foram elaborados cinco diferentes questionários, enfocando as dimensões receptividade, empatia, confiabilidade, garantia e tangibilidade, utilizando-se escalas para a indicação do grau de importância e de satisfação do usuário para os itens apontados. A entrevista foi aplicada a um número acidental de usuários, durante uma semana. A análise dos questionários e das entrevistas apontou doze indicadores comuns nos dois métodos de abordagem. São apresentadas as principais recomendações para o aperfeiçoamento da metodologia empregada no estudo, bem como os indicadores que poderão ser incluídos nas próximas etapas do programa.

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Biografia do Autor

  • Maria Imaculada Cardoso Sampaio
    Mestranda em Ciência da Comunicação
  • Cybelle de Assumpção Fontes
    Mestre em Ciência da Comunicação pela ECA/USP
  • Maria Alice de França Rangel Rebello
    Especialista em Gerência de Sistemas e Serviços de Informação - Bibliotecária
  • Rosa Maria Fischi Zani
    Especialista em Gerência de Sistemas e Serviços de Informação
  • Adriana de Almeida Barreiros
    Bibliotecária
  • Ana Maria Marques da Cunha Prado
    Bibliotecária
  • Eliana de Cássia Aquareli Cordeiro
    Bibliotecária
  • Maria Cristina Olaio Villela
    Especialista em Gerência de Sistemas e Serviços de Informação
  • Marli Inocência de Moraes
    Bibliotecária
  • Valéria Vilhena Lombardi
    Bibliotecária
  • Adherbal Caminada Netto
    Professor Assistente do Departamento de Engenharia Mecânica e do Sub-programa de Engenharia da Qualidade do PECE, da Escola Politécnica

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Publicado

18/06/2004

Edição

v. 33 n. 1 (2004)

Seção

Artigos científicos

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