PAQ – Programa de avaliação da qualidade de produtos e serviços de informação: uma experiência no SIBi/USP

Autores

  • Maria Imaculada Cardoso Sampaio
  • Cybelle de Assumpção Fontes
  • Maria Alice de França Rangel Rebello
  • Rosa Maria Fischi Zani
  • Adriana de Almeida Barreiros
  • Ana Maria Marques da Cunha Prado
  • Eliana de Cássia Aquareli Cordeiro
  • Maria Cristina Olaio Villela
  • Marli Inocência de Moraes
  • Valéria Vilhena Lombardi
  • Adherbal Caminada Netto

DOI:

https://doi.org/10.18225/ci.inf.v33i1.1078

Palavras-chave:

Qualidade em serviços, Satisfação do usuário, Avaliação, Bibliotecas Universitárias, SERVQUAL

Resumo

Descreve a experiência de implantação do Programa de Avaliação da Qualidade dos Produtos e Serviços (PAQ) do Sistema Integrado de Biblioteca da Universidade de São Paulo (SIBi/USP) e apresenta parte dos resultados obtidos na pesquisa. Baseados no modelo SERVQUAL, foram elaborados cinco diferentes questionários, enfocando as dimensões receptividade, empatia, confiabilidade, garantia e tangibilidade, utilizando-se escalas para a indicação do grau de importância e de satisfação do usuário para os itens apontados. A entrevista foi aplicada a um número acidental de usuários, durante uma semana. A análise dos questionários e das entrevistas apontou doze indicadores comuns nos dois métodos de abordagem. São apresentadas as principais recomendações para o aperfeiçoamento da metodologia empregada no estudo, bem como os indicadores que poderão ser incluídos nas próximas etapas do programa.

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Biografia do autor

Maria Imaculada Cardoso Sampaio

Mestranda em Ciência da Comunicação

Cybelle de Assumpção Fontes

Mestre em Ciência da Comunicação pela ECA/USP

Maria Alice de França Rangel Rebello

Especialista em Gerência de Sistemas e Serviços de Informação - Bibliotecária

Rosa Maria Fischi Zani

Especialista em Gerência de Sistemas e Serviços de Informação

Adriana de Almeida Barreiros

Bibliotecária

Ana Maria Marques da Cunha Prado

Bibliotecária

Eliana de Cássia Aquareli Cordeiro

Bibliotecária

Maria Cristina Olaio Villela

Especialista em Gerência de Sistemas e Serviços de Informação

Marli Inocência de Moraes

Bibliotecária

Valéria Vilhena Lombardi

Bibliotecária

Adherbal Caminada Netto

Professor Assistente do Departamento de Engenharia Mecânica e do Sub-programa de Engenharia da Qualidade do PECE, da Escola Politécnica

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Publicado

18/06/2004

Como citar

Sampaio, M. I. C., Fontes, C. de A., Rebello, M. A. de F. R., Zani, R. M. F., Barreiros, A. de A., Prado, A. M. M. da C., Cordeiro, E. de C. A., Villela, M. C. O., Moraes, M. I. de, Lombardi, V. V., & Netto, A. C. (2004). PAQ – Programa de avaliação da qualidade de produtos e serviços de informação: uma experiência no SIBi/USP. Ciência Da Informação, 33(1). https://doi.org/10.18225/ci.inf.v33i1.1078

Edição

Seção

Artigos