PAQ – Programa de avaliação da qualidade de produtos e serviços de informação: uma experiência no SIBi/USP
DOI:
https://doi.org/10.18225/ci.inf.v33i1.1078Palavras-chave:
Qualidade em serviços, Satisfação do usuário, Avaliação, Bibliotecas Universitárias, SERVQUALResumo
Descreve a experiência de implantação do Programa de Avaliação da Qualidade dos Produtos e Serviços (PAQ) do Sistema Integrado de Biblioteca da Universidade de São Paulo (SIBi/USP) e apresenta parte dos resultados obtidos na pesquisa. Baseados no modelo SERVQUAL, foram elaborados cinco diferentes questionários, enfocando as dimensões receptividade, empatia, confiabilidade, garantia e tangibilidade, utilizando-se escalas para a indicação do grau de importância e de satisfação do usuário para os itens apontados. A entrevista foi aplicada a um número acidental de usuários, durante uma semana. A análise dos questionários e das entrevistas apontou doze indicadores comuns nos dois métodos de abordagem. São apresentadas as principais recomendações para o aperfeiçoamento da metodologia empregada no estudo, bem como os indicadores que poderão ser incluídos nas próximas etapas do programa.Downloads
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Publicado
18/06/2004
Como citar
Sampaio, M. I. C., Fontes, C. de A., Rebello, M. A. de F. R., Zani, R. M. F., Barreiros, A. de A., Prado, A. M. M. da C., Cordeiro, E. de C. A., Villela, M. C. O., Moraes, M. I. de, Lombardi, V. V., & Netto, A. C. (2004). PAQ – Programa de avaliação da qualidade de produtos e serviços de informação: uma experiência no SIBi/USP. Ciência Da Informação, 33(1). https://doi.org/10.18225/ci.inf.v33i1.1078
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Artigos
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