PAQ – Programa de avaliação da qualidade de produtos e serviços de informação: uma experiência no SIBi/USP

Authors

  • Maria Imaculada Cardoso Sampaio
  • Cybelle de Assumpção Fontes
  • Maria Alice de França Rangel Rebello
  • Rosa Maria Fischi Zani
  • Adriana de Almeida Barreiros
  • Ana Maria Marques da Cunha Prado
  • Eliana de Cássia Aquareli Cordeiro
  • Maria Cristina Olaio Villela
  • Marli Inocência de Moraes
  • Valéria Vilhena Lombardi
  • Adherbal Caminada Netto

DOI:

https://doi.org/10.18225/ci.inf.v33i1.1078

Keywords:

Qualidade em serviços, Satisfação do usuário, Avaliação, Bibliotecas Universitárias, SERVQUAL

Abstract

Descreve a experiência de implantação do Programa de Avaliação da Qualidade dos Produtos e Serviços (PAQ) do Sistema Integrado de Biblioteca da Universidade de São Paulo (SIBi/USP) e apresenta parte dos resultados obtidos na pesquisa. Baseados no modelo SERVQUAL, foram elaborados cinco diferentes questionários, enfocando as dimensões receptividade, empatia, confiabilidade, garantia e tangibilidade, utilizando-se escalas para a indicação do grau de importância e de satisfação do usuário para os itens apontados. A entrevista foi aplicada a um número acidental de usuários, durante uma semana. A análise dos questionários e das entrevistas apontou doze indicadores comuns nos dois métodos de abordagem. São apresentadas as principais recomendações para o aperfeiçoamento da metodologia empregada no estudo, bem como os indicadores que poderão ser incluídos nas próximas etapas do programa.

Downloads

Download data is not yet available.

Author Biographies

  • Maria Imaculada Cardoso Sampaio
    Mestranda em Ciência da Comunicação
  • Cybelle de Assumpção Fontes
    Mestre em Ciência da Comunicação pela ECA/USP
  • Maria Alice de França Rangel Rebello
    Especialista em Gerência de Sistemas e Serviços de Informação - Bibliotecária
  • Rosa Maria Fischi Zani
    Especialista em Gerência de Sistemas e Serviços de Informação
  • Adriana de Almeida Barreiros
    Bibliotecária
  • Ana Maria Marques da Cunha Prado
    Bibliotecária
  • Eliana de Cássia Aquareli Cordeiro
    Bibliotecária
  • Maria Cristina Olaio Villela
    Especialista em Gerência de Sistemas e Serviços de Informação
  • Marli Inocência de Moraes
    Bibliotecária
  • Valéria Vilhena Lombardi
    Bibliotecária
  • Adherbal Caminada Netto
    Professor Assistente do Departamento de Engenharia Mecânica e do Sub-programa de Engenharia da Qualidade do PECE, da Escola Politécnica

Downloads

Published

18/06/2004

Issue

Vol. 33 No. 1 (2004)

Section

Articles

License

  • This publication reserves the right to modify the original, regarding norms, spelling and grammar, in order to maintain the standards of the language, still respecting author writing style;
  • The final proofs will not be sent to the authors;
  • Published works become Ciência da Informação's property, their second partial or full print being subject to expressed authorization by IBICT's Director;
  • The original source of publicaton must be provided at all times;
  • The authors are solely responsible fo the views expressed within the article;
  • Each author will receive two hard copies of the issue, if made availalbe in print.