TRANSFORMAÇÃO DIGITAL EM BANCO ESTATAL: Uma Análise da Percepção dos Colaboradores
DOI:
https://doi.org/10.21728/p2p.2025v11n2e-7333Palavras-chave:
governança, tecnologia, finanças, financeiroResumo
O sistema bancário que tecnologicamente vem se desenvolvendo em busca de trazer experiências digitais para os clientes com serviços além dos tradicionais, possui cada vez mais um elevado nível de competitividade por meio de transparência, confiabilidade, serviços personalizados, comodidade, fidelidade, confiabilidade e rapidez. O objetivo desta pesquisa é analisar os principais impactos do avanço tecnológico nos serviços digitais bancários em banco governamental, na percepção dos funcionários do banco, uma amostra nível Brasil. Desta forma, uma pesquisa bibliográfica e com questionário aplicado eletronicamente em maio de 2023, respondido por 122 funcionários de um dos maiores bancos do Brasil, apresenta os resultados de como os serviços estão sendo oferecidos, além dos impactos da transformação digital na estrutura interna da organização que de forma direta ou indiretamente atingem o cliente. Os resultados apresentaram também que existe impacto da governança no avanço tecnológico de 74,6 % e que há confiabilidade de 86,40% que o banco passa para o cliente na sua evolução tecnológica e no seu relacionamento com o governo, inclusive oferece serviços governamentais com a segurança de 86,9% percebida pelos clientes dos serviços oferecidos na percepção dos funcionários.
Downloads
Referências
ADNER, R.; CHEN, J.; ZHU, F. Inimigos em mercados de plataforma: focos de lucro heterogêneos como impulsionadores de decisões de compatibilidade. Ciências da Administração Próximo, 2019. Disponível em: https://encurtador.com.br/uNAtK . Acesso em: 4 mai. 2023.
ADNER, R. A lente ampla: o que os inovadores bem-sucedidos veem que os outros sentem falta. Nova York: Portfólio/Penguin, 2013.
ADNER, R. Ecossistema como estrutura: uma construção acionável para estratégia. J. Gestão, v. 43, n. 1, p. 39–58, 2017. Disponível em: https://journals.sagepub.com/doi/full/10.1177/0149206316678451. Acesso em: 18 jan. 2023.
ANDRADE, Iran Jefferson Firmino de. Avaliação de desempenho financeiro dos bancos digitais e dos bancos tradicionais. 2019. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Ciências Contábeis) – Universidade Federal da Paraíba, Paraíba, 2019. Disponível em: https://repositorio.ufpb.br/jspui/handle/123456789/17323. Acesso em: 19 set. 2022.
BRIGHAM, Eugene F.; EHRHARDT, Michael C. Administração financeira: teoria e prática. 3. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2016. E-book. ISBN 9788522124008.
CAOUETTE, J. B.; ALTMAN, E.; NARAYANAN, P. Gestão do risco de crédito: o próximo grande desafio do futuro. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999. p. 119-121.
CAPLEN, Brian. The Banker China Press Release – for imediate release. The Banker, Jul. 2019. Disponível em: https://www.thebanker.com/content/542b31f8-9e00-5afa-b1ef-82be228186fe. Acesso em: 28 jan. 2023.
CAPPELLETTI, M.; GARTH, B. Acesso à Justiça. Porto Alegre: safE, 1998.
CARVALHO, Ana Paula Alves Freire. Análise do comportamento dos bancos digitais versus bancos tradicionais quanto ao gerenciamento dos riscos corporativos. [S.l]: Editora Dialética, 2022. e-book.
CHEN, Luyi; XU, Jianhua; ZHOU, Yuan. Regulating the environmental behavior of manufacturing SMEs: Interfirm alliance as a facilitator. Journal of Cleaner Production, v. 165, p. 393-404, 2017. Disponível em: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0959652617315032. Acesso em: 26 jun. 2023.
CHISHTI, Susanne; BARBERIS, Janos, 2016. The FINTECH Book: The Financial Technology Handbook for Investors. John Wiley & Sons, Entrepreneurs and Visionaries, West Sussex, UK.
CRESWELL, John W. Investigação Qualitativa e Projeto de Pesquisa - Escolhendo entre Cinco Abordagens. [S.l]: Penso Editora, 2014. Disponível em: https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2017.07.074> Acesso em: 05 jan. 2022.
ENGEL, James F.; BLACKWELL, Roger D.; MINIARD, Paul W. Comportamento do Consumidor. [S.l.]: LTC, 2000.
GARCIA, Renato; SERRA, Mauricio; MASCARINI, Suelene; BASTOS, Letícia; MACEDO, Rafael. 2022. Revisitando Os Sistemas Regionais De Inovação: Teoria, prática, políticas E Agenda Para O Brasil. Nova Economia, [S. l.], v. 32, n. 3, 2023. Disponível em: https://revistas.face.ufmg.br/index.php/novaeconomia/article/view/6932. Acesso em: 10 jul. 2023.
GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: Editora Atlas S.A., 2010.
GUERRA, A. L.; SANTOS, S.M.; FERREIRA, M.S.A.; NASCIMENTO, R. S. As estratégias de marketing digital utilizadas para influenciar o processo de escolha e fidelização dos clientes. Revista de Ciências Sociais Aplicadas, v. 11, n. 2, 2021.
GUERRA, Elaine Linhares de Assis. Manual de pesquisa qualitativa. Belo Horizonte: Grupo Anima Educação, 2014.
INSTITUTO BRASILEIRO DE GOVERNANÇA CORPORATIVA. Código das melhores práticas de governança corporativa. 4. ed. São Paulo: Instituto Brasileiro de Governança Corporativa, 2009. Disponível em: http://www.ibgc.org.br >. Acesso em: 28 jan. 2023.
KATZ, M. L., SHAPIRO, C. Competição de sistemas e efeitos de rede. J. Economy Perspectiva, v. 8, n. 2, p. 93–115, 1994. Disponível em: https://www.aeaweb.org/articles?id=10.1257/jep.8.2.93. Acesso em: 10 jul 2023.
LANG, Nicolau Guilherme. Marketing bancário: influência das ofertas ativas na decisão de compra dos clientes do Banco do Brasil SA. 2007. 61 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização em Administração) – Programa de Pós-Graduação em Administração, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Venâncio Aires, 2007. Disponível em: https://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/14077/000649339.pdf?sequence=1> Acesso em: 19 set. 2022.
LAUKKANEN, Tommi; KIVINIEMI, Vesa. The role of information in mobile banking resistance. International Journal of bank marketing, v. 28, n. 5, p. 372-388, 2010. Disponível em: https://www.researchgate.net/publication/235255292_The_role_of_information_in_mobile_banking_resistance. Acesso em: 19 set. 2022.
LEVINE, Ross. Finance and Growth: Theory and Evidence. NBER Working Paper Series, Working Paper 10766, Sept. 2004. Disponível em: https://www.nber.org/papers/w10766. Acesso em: 19 set. 2022.
MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Fundamentos de metodologia científica. São Paulo: Atlas, 2003.
MARQUES, Frank Borges. Bancos digitais X bancos tradicionais: uma análise das implicações causadas pelos bancos digitais no mercado bancário brasileiro. 2019. 64 f. Dissertação (Mestrado em Profissional em Gestão Organizacional) - Faculdade de Gestão e Negócios, Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2019. DOI http://dx.doi.org/10.14393/ufu.di.2019.1011.
MELO, Hugo da Silva Sampaio. Estudo de caso da transformação digital do modelo de negócios de um Banco público de abrangência nacional. 2018. 126 F. Dissertação (Mestrado Executivo em Gestão Empresarial) - Programa de Mestrado Executivo Profissional, Fundação Getúlio Vargas, Rio de Janeiro, 2018.
MULINARI, Rodrigo. Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2022. [S.l]: Deloitte, FEBRABAN, 2022. Disponível em: https://cmsarquivos.febraban.org.br/Arquivos/documentos/PDF/pesquisa-febraban-2022-vol-3.pdf>. Acesso em 02 nov. 2022.
PELLINI, Rudá. O futuro do dinheiro. São Paulo: Gente, 2020.
PINHEIRO, Juliano Lima. Mercado de capitais: fundamentos e técnicas. 6.ed. São Paulo: Atlas, 2012.
PINTO, Alexandre Rodrigues et al. Empreendedorismo Digital no Setor Bancário Brasileiro: Análise a Partir do Surgimento das Fintechs. Future Studies Research Journal: Trends and Strategies, v. 15, n. 1, p. e0753-e0753, 2023. Disponível em: https://future.emnuvens.com.br/FSRJ/article/view/753. Acesso em: 17 nov. 2022.
RANGAN S.; ADNER, R. Lucros e a Internet: sete concepções erradas. Sloan Management Rev., v. 42, n. 4, p. 44–53, 2001. Disponível em: https://sloanreview.mit.edu/article/profits-and-the-internet-seven-misconceptions/. Acesso em: 17 nov. 2022.
REZENDE, Gracielle Antunes Cangussú et al. Relação entre o Marketing de Relacionamento e a Fidelização de Clientes: um estudo no setor bancário. Revista Eletrônica Gestão e Serviços, v. 10, n. 1, p. 2648-2672, 2019. Disponível em: https://www.researchgate.net/publication/336164359_Relacao_entre_o_Marketing_de_Relacionamento_e_a_Fidelizacao_de_Clientes_um_estudo_no_setor_bancario. Acesso em: 8 out. 2022.
RIBEIRO, José Luis Duarte; MACHADO, Cássio Oliveira; TINOCO, Maria Auxiliadora Cannarozzo. Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços bancários. Gestão & Produção, v. 17, p. 775-790, 2010. Disponível em: https://www.scielo.br/j/gp/a/yPVJ56tV3cvyqx9fDBZt4Yz/#:~:text=Desta%20forma%2C%20os%20determinantes%20contemplados,valor%20percebido%20e%20imagem%20corporativa. Acesso em: 8 nov. 2022.
ROCHA, Thelma; VELOSO, André. A hora da recompensa. [S.l]: Cobra Editora & Marketing, 1999.
ROSÁRIO, K.P.; MENDES JÚNIOR, L.C.F.; DANTAS L.M. Avaliação da qualidade dos serviços bancários: um estudo realizado a partir da escala servqual. In: Encontro Nacional de Engenharia de Produção – Enegep, XXXVI, 2016, João Pessoa. Anais [...] João Pessoa, 2016. Disponível em: https://abepro.org.br/biblioteca/TN_STO_227_329_29796.pdf. Acesso em: 7 set. 2022.
SAUNDERS, Anthony. Administração de instituições financeiras. São Paulo: Atlas, 2000.
SEAMANS R.; ZHU F. Reposicionamento e redução de custos: O impacto da concorrência nas estratégias de plataforma. Ciência da Estratégia, v. 2, n. 2, p. 83–99, 2017. Disponível em: https://pubsonline.informs.org/doi/pdf/10.1287/stsc.2017.0027. Acesso em: 8 set. 2022.
SEAMANS R.; ZHU F. Respostas à entrada em mercados multilaterais: o impacto do Craigslist nos jornais locais. Ciências da Administração, v. 60, n. 2, p. 476–493, 2014. Disponível em: https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=1694622. Acesso em: 6 set. 2022.
SHAPIRO, C.; VARIAN, H. R. Regras de Informação: Um Guia Estratégico para a Economia de Rede. Boston: Harvard Business School Press, 1999.
TESSER, Luiz Henrique. Práticas de inovação em instituições financeiras. 2021. 139 f. Dissertação (Mestrado em Gestão e Negócios) – Programa de Pós-Graduação em Gestão e Negócios, Universidade do Vale do Rio dos Sinos, Porto Alegre, 2021. Disponível em: http://www.repositorio.jesuita.org.br/bitstream/handle/UNISINOS/10062/Luiz%20Henrique %20Tesser_.pdf?sequence=1&isAllowed=y>. Acesso em: 18 set. 2022.
VENKATESH, Viswanath; BALA, Hillol. Technology acceptance model 3 and a research agenda on interventions. Decision sciences, v. 39, n. 2, p. 273-315, 2008. Disponível em: https://www.researchgate.net/publication/247644487_Technology_Acceptance_Model_3_and_a_Research_Agenda_on_Interventions. Acesso em: 18 set. 2022.
VENKATESH, Viswanath; DAVIS, Fred D. A theoretical extension of the technology acceptance model: Four longitudinal field studies. Management science, v. 46, n. 2, p. 186-204, 2000. Disponível em: https://www.jstor.org/stable/2634758. Acesso em: 20 set. 2022.
WOLF, Martin. Reconstrução do Sistema Financeiro Global. [S.l]: Elsevier Brasil, 2009.
Publicado
Edição
Seção
Licença
Copyright (c) 2025 Luana Lopes de Oliveira, Natalia Ferreira Andrade, Matheus da Costa Gomes, Adham Najeh Abdel Hamid Mohd Mustafa
Este trabalho está licenciado sob uma licença Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
A revista é publicada sob a licença Creative Commons - Atribuição - Uso Não Comercial - Partilha nos Mesmos Termos 4.0 Internacional.
O trabalho publicado é considerado colaboração e, portanto, o autor não receberá qualquer remuneração para tal, bem como nada lhe será cobrado em troca para a publicação.
Os textos são de responsabilidade de seus autores.
É permitida a reprodução total ou parcial dos textos da revista, desde que citada a fonte.
